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Cobrar uma conta não paga de um consumidor é um direito do fornecedor, mas é seu dever tomar todo cuidado possível para não constranger o inadimplente. Se fizer a cobrança de forma vexatória ou constrangedora, com coação ou ameaça, utilizando de afirmações falsas ou enganosas, interferindo no trabalho, no descanso ou no lazer ou expondo o devedor ao ridículo, o valor recuperado poderá retornar para as mãos do consumidor em forma de indenização por dano moral, caso ele reclame na Justiça. Mas, infelizmente, muitos fornecedores ainda não se deram conta disso e continuam utilizando práticas que infringem o Código de Defesa do Consumidor (CDC).

A prova de que as más práticas no ato da cobrança ainda predominam é o relatório do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (Sindec), do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), órgão ligado ao Ministério da Justiça. Conforme os dados consolidados de 2008, cobrança indevida ou abusiva ficou em primeiro lugar entre todos os assuntos demandados nos Procons de 23 estados e do Distrito Federal. Das reclamações registradas, 25,3% diziam respeito à forma como o consumidor foi cobrado ou à abusividade nos valores informados. Só para se ter uma ideia, na segunda colocação ficaram os contratos, com 10,2%.

"Há inúmeras possibilidades legais de cobrança que não ferem a dignidade do consumidor", diz Maria Elisa Novais, advogado do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec). Entre elas, o envio do nome do inadimplente ao Serviço de Proteção ao Crédito (SPC), o aparelhamento jurídico do credor e a legislação que pune a inadimplência com juros de mora. "A linha entre cobrança de dívida e cobrança vexatória é muito tênue. A cobrança, por si só, é um ato constrangedor, mas há previsão legal para que seja praticado e devem ser respeitadas as limitações. "Só assim será preservada a dignidade do inadimplente. O que o CDC determina sobre como deve ser feita a cobrança é uma das limitações.